Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông (crisis) có thể được hiểu một cách đơn giản là một sự kiện bất kỳ có khả năng ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty đối với công chúng của nó. Sự kiện đó có thể là một hành động vi phạm lòng tin, một sự thay đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một nghị định đột ngột của chính phủ, lỗ hổng trong sản phẩm, hoặc bất kỳ tác động tiêu cực nào khác. Chúng ta cần lưu ý một số đặc điểm của khủng hoảng truyền thông như sau:
Đầu tiên: mọi vấn đề đều có thể trở thành “khủng hoảng truyền thông”, tuy nhiên điều này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố về mức độ ảnh hưởng của vấn đề, xu hướng của xã hội, phản ứng của giới truyền thông,… đặc biệt là cách thức chúng ta hành động trước vấn đề đó.
“Bạn không thể lúc nào cũng kiểm soát được những gì xảy ra với mình, nhưng bạn có thể kiểm soát cách mình xử lý nó, và suy chocùng, điều đó mới là quan trọng”. (Giáo sư Kurt Stocter - Northwestern University)
Thứ hai, “khủng hoảng truyền thông” có thể đến từ bất kỳ nơi đâu, mọi vấn đề đều có thể phát triển theo chiều hướng không tốt nếu chúng ta không có cái nhìn sâu rộng về tầm ảnh hưởng của nó. Vì lẽ đó, việc chuẩn bị tinh thần sẵn sàng “đương đầu” với khủng hoảng truyền thông là cần thiết và nên được coi trọng.
Đối với khủng hoảng truyền thông, nếu không được xử lý kịp thời và hợp lý có thể mang lại những hậu quả không hề nhỏ. Vì vậy, vấn đề quản lý truyền thông vừa là khoa học vừa là nghệ thuật. Trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển nhanh chóng với sự bùng nổ của rất nhiều mạng xã hội, người tiêu dùng có thể tiếp cận với thông tin mọi lúc mọi nơi vô cùng nhanh chóng và nhạy bén. Các vấn đề có thể phát sinh ngay từ cộng đồng mạng với mức độ lan tỏa chóng mặt. Điều này đòi hỏi những nhà quản lý khủng hoảng truyền thông phải biết phân tích thông tin một cách hiệu quả, nhạy cảm trước mọi vấn đề để có thể nắm bắt kịp thời đề xuất phương hướng giải quyết.
Thời gian giải quyết khủng hoảng thích hợp nhất là trong vòng 48h kể từ khi vấn đề phát sinh, nếu không sự việc sẽ bị đẩy đi rất xa, vượt khỏi tầm kiểm soát. Tốt nhất vẫn là giải quyết vấn đề trước khi nó lan truyền rộng rãi trên mạng xa hội. Đây là vấn đề yêu cầu cần phải có sự chuẩn bị đề phòng trước các rủi ro, đội ngũ tham gia giải quyết vấn đề phải thực sự có năng lực, luôn luôn sẵn sàng phát hiện và giải quyết khủng hoảng kịp thời.
Thái độ của doanh nghiệp đối với khủng hoảng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc giải quyết vấn đề. Khi gặp một vấn đề, điều mà người tiêu dung cần nhất là sự thật và thái độ. Vì vậy, cách mà doanh nghiệp phản ứng với vấn đề là minh bạch, rõ ràng hay tìm cách bưng bít, che dấu đều sẽ gây ảnh hưởng và tác động mạnh đến người tiêu dùng. Đương cử là vụ việc “con ruồi nửa tỉ đồng” của Tân Hiệp Phát, chính thái độ cố ý che dấu và nhập nhằng trong việc giải đáp thắc mắc của công chúng đã làm cho “đám cháy khủng hoảng” bùng phát và lan rộng, và cho dù có cố thì tình thế vẫn không thể cứu vãn và sự kiện đã để lại một chấm đen rất lớn trong tâm trí người tiêu dùng đối với cả Tân Hiệp Phát, bao gồm tất cả sản phẩm của nó.
Mạng xã hội và Internet là một con dao 2 lưỡi, nó sẽ gây tác động vô cùng xấu trong việc đẩy khủng hoảng lan rộng đến mức không thể kiểm soát, xong nếu kết hợp các phương tiện truyền thông này một cách hợp lý sẽ góp phần không nhỏ trong việc giải quyết vấn đề. Các website, blog, hoặc diễn đàn do chính doanh nghiệp thiết lập và kiểm soát nội dung sẽ giúp định hướng thái độ và điều tiết phản ứng của công chúng.
Doanh nghiệp cũng có thể sử dụng các công cụ pháp lý là biện pháp cuối cùng để giải quyết khủng hoảng. Tuy nhiên phương pháp này không được sử dụng rộng rãi cũng như nhận được ít sự hưởng ứng từ phía công chúng. Doanh nghiệp chỉ nên cân nhắc sử dụng khi thật sự chắc chắn rằng họ là nạn nhân của vấn đề.
Khi nhắc đến khủng hoảng, chắc hẳn vấn đề sẽ có tầm ảnh hưởng không nhỏ đối với cả công chúng lẫn doanh nghiệp. Vì vậy, việc nắm bắt và hiểu rõ về khủng hoảng truyền thông sẽ góp phần nào đề phòng được những tình huống không may xảy ra. Trong mọi trường hợp, việc cân nhắc nên dùng phương án nào để giải quyết đóng vai trò quan trọng và mang tính chất quyết định đến mức độ phát sinh của vấn đề. Để xây dựng được thương hiệu có thể phải mất đến hàng chục năm, tuy nhiên có thể phá vỡ nó chỉ trong chốc lát. Vì vậy thật cần thiết là phải luôn luôn cẩn trọng và sáng suốt trong từng hành động.
Nguồn tham khảo:
“Quản trị khủng hoảng truyền thông – ngày 3: khủng hoảng truyền thông là gì?”
“5 cách xử lý khủng hoảng truyền thông”
“Khủng hoảng truyền thông Dr. Ruồi của Tân Hiệp Phát”
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét